Fünf Punkte, durch die Websites Vertrauen ausstrahlen
Laut dem Salesforce Report von 2018 sind Kund*innen nachweislich zu 95 % loyaler gegenüber Marken, denen sie vertrauen. Doch wie bauen sie Vertrauen auf? Bevor man Vertrauen aufbauen kann, muss man erst einmal verstehen, wie Vertrauen überhaupt entsteht. Die Nielsen Norman Group, ein Beratungsunternehmen, hat hierfür ein Modell angefertigt: Die Pyramide des Vertrauens, die 5 verschiedene Ebenen enthält.
Pyramide Des Vertrauens
Das Fundament, also die erste Ebene, dreht sich um die generelle Frage, ob alle Kriterien erfüllt werden, um das Vertrauen verdienen zu können. Kund*innen stellen sich Fragen, wie: Vertritt die Seite meine Interessen? Kann mir die Seite dabei helfen, mein Ziel zu erreichen? Und viel wichtiger: Ist die Seite überhaupt seriös?
Auf der zweiten Ebene stellen Kund*innen die Website anderen Optionen gegenüber. Hier wird eine Entscheidung getroffen: Entweder man bleibt auf der Website oder man geht zur Konkurrenz.
Kund*innen entscheiden auf der dritten Ebene darüber, ob sie der Website ihre persönlichen Informationen für die Registrierung anvertrauen. Zudem stellen sie sich die Frage, ob die Zeit, die dafür aufgewendet werden muss, es wert ist.
Die vierte Ebene knüpft an die dritte Ebene an, da der Website nun zusätzlich mit sensiblen und finanziellen Daten vertraut werden muss. Kund*innen fragen sich zurecht, ob sie dieses letzte Risiko eingehen wollen.
In der finalen und fünften Ebene sind Kund*innen bereit eine Beziehung zu der Website aufzubauen und langfristig weitere Dienstleitungen oder Produkte der Seite zu beziehen. Allerding ist diese Ebene niemals final, denn gewonnenes Vertrauen kann genauso schnell auch wieder verloren gehen.
Wie gelingt es also Websites Vertrauen auszustrahlen?
1. Qualitatives Design
Allein durch die Optik und das Präsentieren fehlerfreier und qualitativ hochwertiger Inhalte ist schon vieles gewonnen. So fällt hier ins Auge, ob die Farbgebung und die Kommunikation mittels der Texte an die Identität des Unternehmens angepasst und stimmig mit den Angeboten sind. Das Verwenden von Bildern mit niedriger Qualität, die Verwendung von Links, die keine Funktion besitzen oder ähnliche Fehler gilt es zu vermeiden.
2. Transparenz schaffen
Informationen oder Angebote vor Kund*innen hinter einem Pflicht-Login-Fenster zu verstecken wirkt häufig unprofessionell oder sogar aufdringlich. Daher sollte alles Relevante sichtbar und zugänglich gemacht werden. Auch das detaillierte Erklären von Abläufen der angebotenen Dienstleistung, alle Details zu Produkten sowie ein gepflegtes FAQ zeigen der Kundschaft, dass sich mit möglichen Herausforderungen beim Bedienen der Website auseinandergesetzt wurde.
3. Emotionale Zugänglichkeit
Durch Sektionen wie „Über uns“ ermöglicht man auf emotionaler Ebene einen Zugang zu einer Website zu verschaffen. Auch das Verwenden von eigenen Bildern anstatt Stock Fotos hilft, der Seite einen persönlichen Touch zu verleihen.
4. Kontakt ermöglichen
Durch einen gut funktionierenden Kundenservice sowie gut auffindbare Kontaktinformationen, wird eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme sichergestellt. Dies führt einerseits zu einer gesteigerten Zufriedenheit seitens der Kundschaft, da sie direkt zur gesuchten Lösung – der Kontaktaufnahme – gelangen. Andererseits wird hierdurch Vertrauen vermittelt, da bei einem guten und schnellen Kundenservice davon ausgegangen wird, dass sich reale Personen mit einem Problem beschäftigen und versuchen, dieses zu lösen. Somit wird das Gefühl, dass es sich um einen Betrug handeln könnte, reduziert bzw. entsteht erst gar nicht und gleichzeitig wissen Kund*innen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und sie immer auf Unterstützung zählen können.
5. Nutzung von verschiedenen Kanälen
Indem Unternehmen zusätzlich auf Social Media Plattformen vertreten sind, wird der Kundschaft ein noch detaillierterer Einblick in das Unternehmensgeschehen gegeben. Kund*innen können sich in den Kommentaren austauschen und sich Bewertungen und Beispiele ansehen.
Durch einige einfache Handgriffe kann also eine Vertrauensbasis für Kund*innen geschaffen werden. Letzlich kann man auch immer von sich selbst als Besucher*in einer Website ausgehen und sich die Frage stellen: Würde ich auf einer Website bleiben wollen, die die oben aufgeführten Punkte nicht bietet?